客人韩某某投诉案案例
案例:

　　客人韩某某家人3个,5月1——7日参加广东某旅行社华东五市7天单飞游,在上海上车时,导游金小姐没有为一客人(小孩)买卧铺票,在车上被查出,导游补了票为报销自己拿着,而在广州站出站时,导游未和客人同行,被车站工作人员再次查出扣留一个小时并补了票。

　　要求赔偿经济损失和精神损失。

处理结果:该案导游未按导游服务标准提供服务,退回车票费人民币105元给客人。


客人刘某某投诉案处理案例
案例:

　　客人刘某某1月3日,报名参加某旅行社的澳洲游,3月3日,商家通知公安厅未批准签证,去公安厅查清,于2月初己批,是一位姓李的拿走。3月20日在某旅行社投诉部投诉,要求书面道歉和4千元的赔偿,但商家不肯。只肯赔偿1千元和当面道歉。

处理结果:

　　客人刘某某投诉到12315中心,12315中心又转给东山区消委会,证明己是协商不成。市质监所收到东山区消委会转来的投诉后出面协调,按照《广东省出境旅游报名须知及责任细则》第五条第二款之二“确定出团日期后,如因旅行社原因不能按时出团,旅行社应与游客协商选择改期出团或与其他旅行社并团出发,协商不成,旅行社应返回全部团费并赔偿团费总额10%。”市质监所提出:旅行社应退回全部团费并赔偿团费总额10%;或赔偿团费总额10%。是否参加该旅行社的团由双方协商解决。协商结果:某旅行社同意赔偿全部团费的10%,同意刘某某夫妇继续参加某旅行社的团去澳洲旅游,出团时间由双方商定。


面对投诉怎么办？
　　倾听 耐心听完客人报怨。也许客人声音很大，说话速度很快，甚至大发雷霆。你一定要耐心，听客人把想说的都说出来，同时表示同情和理解，必要时做笔录。

　　致歉 既然客人住在饭店，引起客人不满的问题总会和饭店有多多少少的关系。也许这个问题和你本人并无直接关系。然而你是饭店的一员，同时客人也会把你当作饭店的代表，你完全有责任处理好你所遇到的问题。听完诉说后要向客人道歉，使客人平静下来。客人激动或气愤时几乎什么话也听不进去，此时着急作解释不利于问题的解决，致歉为先。

　　解释 如果对起因不太清楚，先不要着急解释。否则客人会认为我们故意推卸责任。请客人稍候，告知将尽快给予回复。如自己不能及时调查，要及时上报。接到报告的主管或经理要迅速采取行动，在电话中解释时应简明扼要。最好能约见客人，当面道歉效果更好。同客人解释时应注意三点：语调要平缓，声音尽量放低，讲话速度要放慢，态度要诚恳。

　　补救 解释的同时要积极设法采取行动解决问题，使客人感到你对他的投诉很重视，没有任何敷衍。

　　感谢 客人投诉本身暴露了我们工作中的缺陷和不足，对我们的服务也是一种监督和促进，应该表示谢意。

　　反省 问题的发生总是有原因的。事后要深入调查，找到问题的关键，根除隐患。投诉可能只发生在一个员工身上，但应要求相关人员都能从中总结经验、吸取教训，防止类似问题的再度发生。决不能在同一个地方摔倒二次。


游览“缩水”是否该赔？
　　事由：陈先生参加海南双飞四天游，出发前旅行社向陈先生保证，此次旅行景点以在报上刊登的广告内容为准。但行程中陈先生发现：广告中所注游览的景点万泉河、五指山，却成了“遥望五指山、远眺万泉河”。陈先生认为旅行社的行为欺骗了游客，返穗后即向旅行社提出赔偿请求。

　　广东旅游质监部门回复意见：此事件，旅行社的确违背了《广告法》中广告内容必须真实的原则。由于旅游一般以预收款方式提供服务，旅游产品具有无形性，售前产品的品质往往就要体现旅行社发出的要约上。而这家旅行社在广告中却隐去了景点游览标准这一产品品质的重要因素，因此誤导了游客，显然是旅行社的不对。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，此家旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。


旅游丢钱，有得赔吗？
　　李先生参加团队外出旅游，住进贵州某饭店，随团活动一天后返住处，发现自己放在旅行箱里的1000多元不见了，于是向酒店报告，该酒店保安及当地派出所也派人侦查，但未有结果，李先生返穗后即向旅行社要求如数赔偿。

　　旅游质监部门意见：

　　旅游期间，旅客在所住酒店丢失财物，责任应在酒店方面，向当地公安报案后，原则上要等公安的调查，依照警方侦查结果处理。不过，一些旅客往往喜欢把贵重物品、甚至大额现金，锁存在自己的旅行箱内，这是一种很不保险的做法。一旦出事，无法证明丢失现金的款额，任何单位和部门都不会按客人所说的数额给予赔偿。保险公司更是把此列为不受保的范围，因此无论是出差或是旅游，旅客都应该加强自我保护意识，住进酒店，最好把携带的贵重物品和现金，存放进酒店的保险箱。


此款是否该扣？
　　于先生报名参加九寨沟游，报名时因身上带的钱不够，先交了2000元的订金，经与旅行社协商余款于出团前交齐。

　　由于旅行社在收于先生订金时，未与于先生签订旅游合同。在离出团还有7天时，于先生因自身原因要求退团，旅行社按照《广东省国内旅游报名须知及责任细则》的有关规定扣除于先生的总团费的10%。

　　于先生对此提出异议，并向旅游质监所投诉“旅行社并未与我签订合同，而我也不知道这个细则，旅行社不能单方面要求我遵守细则”。

　　广州市旅游质监所分析：《广东省国内旅游报名须知及责任细则》属于格式条款合同，一方不能强迫对方执行，须双方在公平的原则下签字、盖章才能生效。所以该投诉不适用以《广东省国内旅游组团报名须知及责任细则》作调解依据。

　　但旅行社可依照《民法通则》第112条向于先生追究因此而造成的直接经济损失。

　

旅游小费该不该给？
　　黎先生参加某旅行社的出国游旅游团，对旅游团的吃、住、行等安排，导游和司机的服务都非常满意。但对于给当地导游和司机小费这个问题却有自己的想法和做法。黎先生认为本人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质服务是天经地义的事，没有必要再给小费。但黎先生考虑自己身在异国，别人给了自己不给，一方面面子上过不去，另一方面又怕导游刁难，只好照给。返国后左思右想，觉得给小费吃了亏，即向旅行社提出退回小费的要求。

　　质监所分析：对于小费问题，国家旅游局三令五申强调导游不得索要小费。如果游客处于对导游司机的优质服务的感谢自愿给导游司机小费都是无可非议的。根据上述情况，黎先生给小费的行为是自愿的，并不构成导游索要，所以黎先生向旅行社提出退回小费的理由不成立。

　　导游向你索要小费怎么办？

　　当导游向你要小费时，你有权拒绝付给。如果被迫付了小费，你可向旅游质量管理监督机构举报，一经查实，你可得到小费两倍的赔偿。如导游索要小费不成而有意刁难你的话，你可向有关部门或组团社投诉。

　

旅游以外事故，责任该由谁负？
　　林先生参加某旅行社的旅游团，在正常行程中不慎滑倒扭伤了脚，无法继续行程，只好打道回府。组团社根据有关规定，一是退回林先生尚未消费的团费；二是协助其向保险公司索赔医疗费用。但林先生认为旅行社除应退回其未消费的团费和保险公司理赔金外，旅行社还应赔偿其医疗期间的误工费、营养费等。

　　质管所分析：根据国家旅游局的有关规定，旅行社在组织团队旅游时，必须为旅游者办理旅游意外保险(此条款已于2001年9月更改为消费者自愿购买)。旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者在旅游期间发生意外事故而引起的赔偿，如人身伤亡、急性病死亡；受伤和急性治疗支出的医疗费等。另根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则》有关规定，我所认为旅行社的处理是恰当的。林先生扭伤脚是意外事故，并非旅行社的责任所造成，故客人治疗支出的医药费用应按旅游意外保险赔偿规定赔偿，旅行社则对本事故不负赔偿责任。

　　哪些情况下可要求赔偿？

　　旅行社或旅游设施（酒店、娱乐设施）经营者，如对存在安全隐患的情况，没有向客人作充分说明、提醒、劝戒、警告或事先说明；或未采取预防性措施，造成客人人身安全伤害的，客人可向旅行社或旅游设施经营者追究事故责任，要求相应的赔偿。


旅游投诉案例--张家界的接待问题
　　四川在线消息 黄金周期间，成都市民魏永利、王吉吉、李晓虎等11人参加成都天府国际旅行社组织的标准团“张家界欢乐快车游”，没想到地接社安排他们住宿名为“舒适酒店”的家庭旅游宾馆，饱受“黑店”之苦。

　　游客：我们遭“烧”惨了

　　魏永利等7人是5月3日与天府国旅签定团合同的，而王吉吉、李晓虎、田芳等4人则在毫不知情的情况下转团至天府国旅。据魏永利、王吉吉等人称，他们飞抵张家界后，地接社张家界东升旅行社将成都客人带到一灯箱上书“舒适酒店”字样的家庭旅游宾馆。然而游客们却发现，该酒店无相关证照，并且紧邻垃圾中转站，苍蝇乱飞。该酒店与相邻建筑物距离不到0.5米，卧室通气的惟一窗户正对着厨房排气扇，而厕所与隔壁厕所上方相通，无任何遮拦，成人既可随意窥探，也可随意穿过。

　　旅客们强烈要求换房，但随团工作人员全宏萍置之不理。在这人地生疏的偏僻小巷，旅客们担心生命、财产安全，担惊受怕地枯坐了一个通宵。

　　魏永利还告诉记者，东升旅行社派来的导游熊文新没有出示导游资格证，后经旅客一再要求，他才出示“永定区旅游咨询接待证”。整个旅游过程中，熊文新都用地方话解说，游人半天不知所云，一到景点，他就吆喝大家各自游玩。整个游程，大家只能随其他旅游团的导游东听一下，西听一下，完全未享受到合同约定的服务。

　　游客们认为此次旅游被“烧”惨了，要求旅行社当面致歉，并赔付每人500元。

　　天府国旅：我们也是受害者5月21日，记者前往天府国旅了解情况。旅游部经理高长春提起此事，一脸无奈地表示，我们也是受害者，张家界那边太过份了，我们绝对要讨个说法。

　　高长春称，东升旅行社在张家界是数一数二的知名旅行社，但没想到竟出了这件丑事，他们为此要追究该旅行社的违约责任。

　　地接社张家界东升旅行社总经理王旭东却认为，四川游客的住宿地就是合同上指定的“舒适酒店”。因为该酒店有热水等设施，达到了“舒适”的标准，至于导游，熊文新是去年考上导游的，只是导游证还没有办下来。

　　张家界市永定区旅游局的答复称，根据“五·一”、“十·一”黄金周情况，为了游客不能在街头露宿，政府批准张家界家庭旅游宾馆可以接待客人。东升旅行社已完全达到接待标准，至于游客反映的证照，据查正在申请办理之中。同时，东升旅行社已向王吉吉等四游客支付团转团而多出的500元现金，问题应该说已基本解决好了。

　　处理：组团旅行社先行代赔5月21日下午，天府国旅高长春和游客代表到成都市旅游执法大队协调解决此事。

　　执法人员认为，所签合同中的“舒适”标准缺乏相关依据，目前还无“舒适”这个规定，只有星级标准。从游客提供的相关投诉材料证据看，旅行社确实存在问题。按《旅游投诉暂行规定》有关“退一赔一”的原则，组团社应该先退赔游客240元，然后向地接社追偿。至于转团一事已超出市旅游执法大队处理范围，建议王吉吉等四人向省执法大队投诉。

骗人的承包部门：最欺诈的旅游

　　凭借一只印章，一纸协议书，就能骗取36名游客90余万元钱，听起来似乎有些危言耸听，但事情就发生在我们身边。曾经在沪上引起震惊的旅游诈骗案日前终于被一审判决，携巨款外逃的主犯包永卫，及从犯杨立、陈朝晖分别被黄浦法院以合同诈骗罪判处有期徒刑14年、12年和11年，并处罚金30万元不等。

　　今年34岁的包永卫曾在1999年4月受聘为上海某国际旅游有限公司任国际部副总经理，后因他不按公司规定经营旅游业务，被公司于同年7月8日中止外聘关系。此后，包私刻该公司国际部的印章，印制了“出国协议书”，以该公司名义经营境外游业务，并先后与夏某等6名被害人签订了“出国协议书”，骗取他们的预付款6.42万余元。夏某等人发现上当后，找到了该旅游公司，该公司为了维护自己的信誉，不得已做了一次冤大头，归还了夏某等6人的钱款。

　　2000年8月间，包永卫伙同杨立、陈朝晖，与上海东联国际旅游有限公司谈妥，每月上缴5000元利润，承包了该旅游公司国际部，承包期限为2000年9月1日至同年12月31日。随后，包等3人持该公司企业法人的营业执照，租用本市中山南路上一间住房，对外经营旅游业务。他们在明知东联公司无权经营境外游业务的情况下，在同年9月1日至11月17日期间，在本市的报纸上刊登出国旅游的广告，与上次诈骗游客时一样，包等又私自印刻了“上海东联国际旅游有限公司国际部”的印章，并印制“出境游协议书”。

　　魏某等36名被害人从报纸上看到这则出境游的广告，先后与包永卫他们签订了所谓“出境游协议书”。当时他们向这些游客许诺11月20日可领取签证，以此收取他们所交的预付款、押金共计86.59万元。3人收到钱之后，就地分赃，11月17日分别携款逃逸。后被公安机关抓获。

　　黄浦法院审理后认为，包永卫、杨立、陈朝晖以非法占有为目的，以承包经营的手段，虚构事实，隐瞒真相，诱骗他人签约付款，骗取众人钱财，数额特别巨大，依法应予刑事处罚。